Kierowanie działem recepcji i pokojowych – rekrutacja i stworzenie zespołu

Spoglądając daleko wstecz w mojej pracy zawodowej spotykałem się z różnymi stylami zarządzania działem recepcji, Frontoffice, Fronthouse. Jakie style są najbardziej skuteczne ? Postaram się przedstawić wam to na różnych przykładach. Kierując działem pokoi w Hotelach czterogwiazdkowych zauważyłem, że zupełnie inaczej kieruje się działem w Hotelu o 60 pokojach i 134 pokojach. W większych hotelach struktura zarządzania jest bardziej rozbudowana. Większa jest liczba portierów, pracowników ochrony, pracowników recepcji, rezerwacji. Skupiając się na liczbie osób trzeba również zaznaczyć koszta zatrudnienia do średniej frekwencji zwanej potocznie obłożeniem.

Luksusowy Hotel Danielli Venice Premium-połozny nie daleko Placu św. Marka - zdj. Hotel Danielli Venice.

Luksusowy Hotel Danielli Venice Premium-połozny nie daleko Placu św. Marka – zdj. Hotel Danielli Venice.

W rachunkowości zarządczej elementem niezbędnym jest obserwacja kosztów i jakości obsługi. Jeśli zauważymy, że osoby w recepcji mają przeładowanie dzwoniących telefonów, check-in, check-out i innych spraw recepcyjnych to musimy szybko reagować. Zdarza się w hotelach nowych i tych istniejących latami na rynku nie spoglądać na te wskaźniki. Doświadczony kierownik doskonale zauważa co potrzeba zmienić szybko w zespole. Jeśli potrzeba wesprzeć zespół w postaci dodatkowego pracownika to nie warto czekać. Tłumacząc zespołowi jak ciężkim przedsięwzięciem jest prowadzenie hotelu nie wzbudzimy zrozumienia. Motywacja zespołu o czym pisałem na blogu na początku stycznia daje wymierne rezultaty.

dzwonek recepcyjny - Najbardziej nielubiany dźwięk przez portierów hotelowych.

dzwonek recepcyjny – Najbardziej nielubiany dźwięk przez portierów hotelowych.

Kierownicy działu pokoi w dużych hotelach mają pod sobą kierowników zmiany, którzy wspierają pracowników merytorycznie i skutecznie ich szkoląc. Doświadczeni Suprvisorzy w moim przekonaniu powinni mieć minimum 4 lata doświadczenia jako recepcjoniści w poprzednich kilku hotelach sieciowych jeśli rekrutujemy do podobnego hotelu.  Rekrutując kierownika musimy brać pod uwagę jego rekomendacje. Warto mieć rekomendacje i o nie prosić. Nieczęsto spotyka się takie zachowania w Polsce. Na wyspach jest to powszechna procedura panująca w każdym hotelu. Rekrutując się do hotelu sieciowego zanim podjęto decyzję musiałem wskazać dwóch moich przełożonych, którzy wygłosili ustną rekomendację. Jeśli wybieramy pracownika do pięciogwiazdkowca to rekrutujemy spośród pracowników z hoteli wysokostandardowych.

Recepcja hotelowa i kierownik szkolący - Zdj. Horeca.net

Recepcja hotelowa i kierownik szkolący – Zdj. Horeca.net

Szkolenia nowych pracowników powinien przeprowadzać supervisor codziennie po 10 minut na  zmianie. Powinien przedłożyć z wyprzedzeniem miesięcznym plan szkoleń do Kierownika działu zatrudnienia potocznie zwanego HR’em. Kontynuowanie szkoleń dla pracowników działów powinno być nieustanne. Pracownicy wpadający w „rutynę” zapominają o szczegółach w procedurach stworzonych przez kierowników.

Są również kierownicy, którzy idą na żywioł i pracują bez procedur bazując na podstawowej wiedzy pracowników. Te praktyki nie prowadzą do wysokiej profesjonalnej pracy. Zdaję sobie sprawę, że praktyki takie istnieją i istnieć będą. Nie podzielam takich praktyk. Zdaję sobie sprawę, że podejście profesjonalne ma większa liczba hotelarzy i będzie propagować profesjonalne prowadzenie działu pokoi w które wchodzi ( dział  recepcji, rezerwacji, pokojówek ). Mam nadzieję, że skłoniłem kierowników działów do przemyśleń i do rzeczowych wniosków.

 

Reklamy

One thought on “Kierowanie działem recepcji i pokojowych – rekrutacja i stworzenie zespołu

  1. Pingback: Doświadczeni hotelarze – dlaczego warto ich zatrudniać | LATEK HOTELS hotelowe dylematy dla pasjonatów hotelarstwa, podróżników

Skomentuj

Proszę zalogować się jedną z tych metod aby dodawać swoje komentarze:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s