Dobra obsługa to dobry biznes – Artykuł typu case study

O tym jak „dobra obsługa to dobry biznes”  pisze Ewelina Kroll na swoim blogu.

Pozwoliłem sobie przytoczyć te ciekawe zagadnienie. Już wkrótce w świecie Hoteli przeczytacie artykuł autorstwa Latek Hotles o Social Media w hotelarstwie. Zapraszam.

DOBRA OBSŁUGA TO DOBRY BIZNES CZ. 1

Recepcja hotelowa i kierownik szkolący - Zdj. Horeca.net

Recepcja hotelowa i kierownik szkolący – Zdj. Horeca.net

Obsługa klienta to podstawa dobrego biznesu. Zawsze profesjonalna i zawsze na najwyższym poziomie. Jak powinna wyglądać prawidłowa współpraca z klientem i co przeszkadza w osiąganiu dobrych wyników sprzedażowych? Na pytania odpowiada:

olaAleksandra Harasiuk
Specjalizuje się w tworzeniu: strategii CSR, przewodnika z procedurami dla pracowników i osób zarządzających oraz przeprowadzaniu audytu dla firm w zakresie obsługi klienta. Zachęca managerów do wypracowywania kompleksowego modelu biznesowego łączącego komunikacje z klientami począwszy od marketingu, poprzez kontakt z klientem, a kończąc na korzystaniu z nowych technologii. Przeprowadza szkolenia kierowników zespołów handlowych, właścicieli firm handlowych /usługowych; prowadzi team building zespołu sprzedażowego.

Na początku kariery zdobywała doświadczenie w dziale obsługi klienta (m.in Kredyt Bank, Xelion), obecnie jako samodzielny doradca współpracuje m.in.Pracodawcy PomorzaManhattan Business Magazyn. Prowadzi bloga Good at Service

 

Luksusowy Hotel Danielli Venice Premium-połozny nie daleko Placu św. Marka - zdj. Hotel Danielli Venice.

Luksusowy Hotel Danielli Venice Premium-połozny nie daleko Placu św. Marka – zdj. Hotel Danielli Venice.

dzwonek recepcyjny - Najbardziej nielubiany dźwięk przez portierów hotelowych.

dzwonek recepcyjny – Najbardziej nielubiany dźwięk przez portierów hotelowych.

Na swgoodoim fanpage’u i blogu piszesz:”Pomagam liderom identyfikować i przezwyciężać bariery utrudniające osiąganie dobrych wyników sprzedażowych.” Jakie bariery są najczęstsze pod względem obsługi klienta?

-Identyfikowanie barier utrudniających osiąganie dobrych wyników sprzedażowych to praca  analityczna, do której przygotowuję materiały z dziedziny psychologii, socjologii i know-how branżowe. Ostatnio coraz częściej analizuję również technologiczne nowinki, które co prawda nie dają odpowiedzi na pytanie „jak lepiej sprzedawać”, ale jak lepiej się komunikować z klientami.

  • Bardzo często managerowie XXI wieku szukają rozwiązań technologicznych, którymi chcą zastąpić fizyczny kontakt z klientami, mając oczywiście na uwadze zmniejszenie kosztów zatrudnienia. To jest świetny moment, by pokazać im STOP i  zatrzymać w czasie analizy na podstawowym aspekcie – technologia ma przyspieszać i polepszać czasowo dostęp do produktów bądź usług, ale nie może zastępować obsługi klienta i człowieka, który doradzi, dopasuje i sprawdzi. Sposób myślenia o technologii  jest jedną z barier na drodze do dobrych wyników sprzedaży – to bardzo często wynik moich analiz.

cartoon2

  • Kolejną rzeczą jest uprzedmiotawianie pracowników w firmie. Oznacza to, że każdy kolejny pracownik zaraz po podpisaniu umowy jest „rzucany na głęboką wodę”, jaką jest bezpośredni kontakt z klientami. Obserwuję ten fakt ze zdumieniem! Jak osoba, która nie zna strategii obsługi klienta, obiegu dokumentów, produktów bądź usług może od razu być użyteczna dla klientów. Gdy ktoś taki staje naprzeciwko klienta po pierwsze jest przerażony, że będzie opowiadał banialuki, a po drugie firma zniechęca do siebie klientów, przez to, że nie potrafi odpowiednio zareagować na potrzeby tychże. Barierą, którą staram się usuwać na samym początku to wprowadzenie pewnej kultury i misji firmy, które zebrane do strategii obsługi klienta są jednocześnie podręcznikiem dla nowych pracowników (uczy ich zasad obsługi klienta, obiegu zapytań, rozpatrywania reklamacji) oraz pozwala na dopasowanie rozwiązań technologicznych do naszej kultury i zasad komunikacji.

W jednym z tekstów na Twoim blogu Good at Service można przeczytać, że sprzedawca nie jest sługą, a klientem panem. Zgadzam się. To może sprzedawca powinien trochę rozpieszczać, być taką „dobrą ciocią”, „dobrym wujkiem”, co wysłucha, zrozumie i właściwie doradzi? Jak według Ciebie wygląda dobra obsługa?

– Obsługa klienta to dla mnie przede wszystkim bycie użytecznym, a nie poddanym. Użyteczność to pewna uwaga, którą obowiązek mają przykładać zarządzający daną firmą, by wiedzieć jakie potrzeby klientów spełniają poprzez oferowanie swoich usług/produktów, jakie środki komunikacji najlepiej sprawdzają się do pozyskiwania klientów i stałego kontaktu z nimi oraz odpowiadania na zmieniające się tempo życia własnych klientów.

Sheraton Berlin Hotel Grand Esplande - Bar hotelowy - zdj Sheraton Berlin Hotel Grand Esplande

Sheraton Berlin Hotel Grand Esplande – Bar hotelowy – zdj Sheraton Berlin Hotel Grand Esplande

  • Weźmy bardzo znaną profesję fryzjerstwo. Skomplikujmy to poprzez dodanie słowa – damskie. Jeśli jesteśmy fryzjerką to odpowiedzmy sobie czym jest bycie użytecznym dla kobiet-klientek. Zdefiniujmy potrzeby – kobiety dzięki fryzurze chcą wyglądać modnie, nowocześnie, chcą podkreślić swoją urodę, czasami się odmłodzić, a wielokrotnie po prostu fryzurą chcą coś zakomunikować (np. zmieniamy kolor bądź długość włosów w czasie zmian w życiu). Jak zaspokoić te potrzeby? Jeśli chcemy oferować modne strzyżenia, zmuszeni jesteśmy śledzić nowinki, uczestniczyć w targach, obserwować prhairstylist-and-makeup-artist-664asę, gdzie trendy wyznaczają gwiazdy i celebryci. Chodzimy też na kursy i szkolenia. By być w tym aspekcie użytecznym dla klientów – musimy wiedzieć więcej i szybciej niż oni. Nie możemy biernie potakiwać i realizować zamówień. Dodatkowo mamy świadomość, że im dłużej utrzymamy  status eksperta tym bardziej klientki będą nam ufały, więc dbamy też o jakość środków kosmetycznych, oferujemy na terenie salonu kosmetyki, które dobieramy odpowiednio do struktury włosów. Komu bardziej zaufamy – naszej fryzjerce, która  zna się na trendach i ogląda nasze włosy przez 3 godziny zabiegów czy sprzedawcy w drogerii, który nigdy naszych włosów nie dotykał? Odpowiedź na „dobrego wujka” – kupujemy od tej osoby do której mamy zaufanie! Środki komunikacji możemy wykorzystać, by zdobyć zaufanie – polecenia innych klientek, pewne warianty lojalnościowych kart, ulotki, ogłoszenia w lokalnych mediach, publikacje pod własnym nazwiskiem itd. Jesteśmy uważni, gdy śledzimy naszych klientów i ich sposób funkcjonowania. Kiedyś do fryzjera się wybierało przy specjalnej okazji. Teraz kobiety regularnie poddają się kuracjom, dbają o koloryzację czy świeżość fryzury i jednocześnie żyją aktywnie. To znaczy nie są zainteresowane korzystaniem z usług salonu w godzinach 10-18, bo wówczas najzwyczajniej w świecie zajmują się swoją pracą, rodziną, hobby. Spójrzmy na zmianę socjologiczną: jesteśmy w stanie poświęcić czas na pielęgnację włosów późnym popołudniem bądź nawet wieczorem. A jak wiele salonów fryzjerskich oferuje swoje usługi po 18…..? Spójrzmy, że to samo dotyczy branży odzieżowej, turystycznej czy motoryzacyjnej – klienci chcą być obsługiwani po zakończeniu swoich codziennych obowiązków. Stąd coraz więcej uwagi będziemy przywiązywać do usług e-commerce.

Czy jakość obsługi zależy od wieku pracownika?

-Nie. I przez tysiąclecia nie zależała. Jedyny czynnik, który może wpłynąć na jakość to sposób wymagania jej stosowania.

  • Do tego służą wszelkiego rodzaju szkolenia, standardy i procedury oraz nadzór osób zarządzających. Wszystkim liderom polecam lekturę książek z zakresu socjologii oraz psychologii, a ostatnio neurobiologii. Coraz więcej wiemy o reakcjach mózgu oraz zależnościach. Dużo wiemy o potrzebach ludzi na podstawie analiz Abrahama Maslowa. Więc warto jest poświęcić czas na wdrożenie swojej strategii obsługi klienta, dzięki której będzie się atrakcyjnym miejscem pracy zarówno dla starszych jak i młodszych pracowników.
  • Wystarczy spojrzeć na działania firmy Zappos w Stanach Zjednoczonych. Dwadzieścia pięć osób chętnych na wolny wakat! To więcej niż na Harvard.  I to potwierdzają pracownicy tej firmy, którzy są w różnym wieku, różnej rasy, różnym sposobie spędzania czasu. Jednak wszyscy są bardzo zaangażowani w doprowadzaniu klientów do super zadowolenia z obsługi. Ba! Nawet zabiegają o to, by swoimi rozmowami z klientami, sposobem rozwiązania trudności, czy reklamacji  dzielić się na forum z innymi pracownikami. O Zapposie wiele już pisałam na blogu i chyba na każdym szkoleniu o nich opowiadam
Reklamy

Skomentuj

Proszę zalogować się jedną z tych metod aby dodawać swoje komentarze:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s