Zarządzanie zasobami ludzkimi w hotelu

Jak ważne jest utrzymanie pracownika w firmie, wiedzą już nie tylko hotele międzynarodowych sieci, ale i przedsiębiorcy prowadzący własne niebrandowe hotele. Poziom wykształcenia kadry w hotelarstwie Jest bardzo wysoki. Dobrze wyedukowani to pracownicy: sprzedaży, kelnerzy, barmani, recepcjoniści, portierzy, pokojówki. Niemniej, w tej branży nadal często pracują studiujące w systemie dziennym albo zaocznym młode osoby, które początkowo nie wiążą swojej przyszłości z branżą hotelarską. Jednak po zdobyciu doświadczenia wybierają zawód hotelarza Jako profesję swoich marzeń.

Hotel Raffles Singapure wirydaż gdzie kucharze serwują menu zdj. Marek

Hotel Raffles Singapure wirydaż gdzie kucharze serwują menu zdj. Marek

Pracując w kilku międzynarodowych sieciach, miałem styczność z absolwentami psychologii, anglistyki, romanistyki, pedagogiki, matematyki a nawet studentami inżynierii dróg i mostów. Były to często osoby, które z różnych powodów nie mogły znaleźć pracy w swoim zawodzie albo jeszcze studiowały. Część z nich znalazła swoje miejsce w hotelarstwie. Jednak nie wszyscy. Co zrobić, by zainteresować pracą w tej branży osoby z innych kierunków niż hotelarskie i czy warto to robić? Na to pytanie próbują odpowiedzieć sobie dyrektorzy generalni i menedżerowie wielu hoteli. Równie często zadawane jest pytanie o powody odejścia pracowników do innych instytucji lub innych hoteli. Te mogą być różne. najczęściej, jak się okazuje, jest to nieodpowiednia atmosfera pracy, potwierdzają to badania z 2014 r. Drugim powodem odejścia z pracy było za niskie wynagrodzenie i brak możliwości przejścia do innego działu lub na wyższe stanowisko niż dotychczas zajmowane. Ograniczona możliwość rozwoju i awansu zawodowego w obecnej firmie to z kolei trzeci najczęstszy powód odejścia z pracy wykwalifikowanej kadry. Co zatem możemy w takiej sytuacji zrobić i za pomocą jakich narzędzi możemy zatrzymać pracownika w hotelu, szczególnie jeśli cenimy go za jego dokonania zawodowe ? Odpowiedzi jest kilka. Bardzo często korporacje hotelarskie stosują przywileje cen pracowniczych na pobyty w hotelach całej sieci, które są dostępne dla nowo zatrudnionych po 90. dniu zatrudnienia. Cena pracownicza, zwana z angielskiego „employee rate”, to zaledwie od 24 do 50 euro za dobę noclegu, bez śniadania. Cena za nocleg „employee rate” zależy od kategorii hotelu. Aby dodatkowo zachęcić pracowników do korzystania z restauracji hotelowych, oferowano im wcześniej również zniżkę na posiłki wydawane w hotelowej restauracji rzędu 50%. W efekcie późniejszych kalkulacji „food cost” utrzymano tę zniżkę, ale objęto nią jedynie śniadania. najczęściej z tych benefitów korzystają pracownicy w okresie wakacji. Niemniej, hotele resortowe ze względu na wysokie obłożenie w sezonie nie są dostępne dla swoich pracowników. Zawsze jednak personel może się zwrócić do dyrektora generalnego lub kierownika rezerwacji o ich otwarcie. Kolejny często stosowany program to wewnętrzny program premiowania pracowników bezpłatnymi voucherami weekendowymi w wybranym hotelu. Zazwyczaj jest to nagroda dla najlepszych pracowników, których wyłania się w drodze okresowych ewaluacji. Wybór pracownika miesiąca lub pracownika kwartału to także jedna z wielu opcji promowania ambitnych pracowników. dostają oni nagrody w postaci butelek wina, pobytu w hotelach tej samej sieci lub biletów na koncert gwiazdy będącej gościem hotelu. Nagrodą może być również bilet do kina na film, którego produkcję sponsorowała międzynarodowa marka hoteli. Zdarza się też, że hotele korporacyjne współpracują z innymi hotelami niesieciowymi w lokalizacjach resortowych. Spotkałem się z hotelem sieciowym, w którym sam uczestniczyłem w programie barterowej wymiany voucherów na pobyty weekendowe. Taka wymiana, gdzie pracownicy mogli wypocząć i zrelaksować się jak turyści z „grubym portfelem”, przyniosła zamierzony efekt. Pracownicy poczuli się docenieni i zadowoleni z tak niecodziennego dla nich sposobu wynagradzania za ich ciężką pracę i zaangażowanie dla hotelu. duże hotele często decydują się na szczególne nagrodzenie pracownika roku. Pracownicy tacy wraz z osobą towarzyszącą mogą otrzymać np. bilet lotniczy i opłacony tygodniowy pobyt w hotelu tej samej sieci, usytuowanym w znanym kurorcie wypoczynkowym za granicą. Oprócz takiego pakietu mogą otrzymać dodatkowo kwotę przeznaczoną na wydatki podczas urlopu. Ponadto, duże sieci hoteli nie zapominają o pociechach swych pracowników. Korporacje organizują imprezy okolicznościowe, np. mikołajkowe czy świąteczne dla dzieci, podczas których pociechy pracowników biorą udział w różnego rodzaju konkursach, organizowanych przez wynajętych animatorów. W chwili obecnej spotykam się z różnymi igrzyskami i rozgrywkami sportowymi w hotelach sieciowych i prywatnych inwestorów, gdzie widać, jak pracownicy są zaangażowani w turnieje sportowe. Ma to na celu zwiększenie integracji pracowników różnych działów, którzy na co dzień nie mają ze sobą większego kontaktu. Dodatkowo standardem w hotelach są już pakiety socjalne, obowiązujące w większości korporacji. To przede wszystkim pakiety medyczne gwarantujące pracownikom bezpłatną opiekę lekarską nie tylko lekarza pierwszego kontaktu, ale i specjalisty. Większość pracowników chwali sobie opiekę medyczną, gdyż najczęściej centra medyczne mają wiele placówek w dużych miastach, a czas oczekiwania na wizytę u specjalisty jest znacznie krótszy niż w przypadku korzystania z gabinetów specjalistycznych w ramach NFZ. Czy takie pakiety socjalne są skuteczne i czy są w stanie tworzyć przyjazną atmosferę w pracy? 80% hotelarzy w dużych obiektach sieciowych odpowiada twierdząco. Niemniej pakiet socjalny ograniczony jedynie do opieki medycznej może być niewystarczający, dlatego  zarządzający personelem w hotelach poszukują także innych sposobów i narzędzi motywowania pracowników. Co możemy zrobić? Warto pomagać pracownikowi, jeśli chce się uczyć i kształcić. aby jednak nie wydawać na edukację osoby, która po skończeniu szkoły od nas odejdzie, duże sieci hoteli tworzą różnego rodzaju umowy lojalnościowe, aby zatrudniony, który korzysta z dofinansowania na wydatki czesnego, nie zmienił pracy po skończeniu studiów (umowa lojalnościowa ma charakter czasowy). Nierzadko też pracownik zobligowany jest przedstawić pracodawcy potwierdzenie zaliczenia poszczególnych etapów swojej edukacji (np. semestru czy roku studiów). W tym celu prosi się go o dostarczenie stosownego zaświadczenia z uczelni/szkoły lub indeksu, jeśli taki posiada. Jeśli mamy długoletniego pracownika, warto rozważyć wysyłanie go na szkolenia branżowe lub na dokształcenie w różnych dziedzinach hotelarstwa. oczywiście narzędziem motywowania może być również awansowanie pracownika do innego działu. Warto np. docenić wieloletnią recepcjonistkę, znającą nasz hotel od podszewki, awansując ją choćby do działu sprzedaży. może się bowiem okazać, że jej wieloletnie doświadczenie sprawi, że będzie doskonale wywiązywać się z nowo powierzonych obowiązków. Co ważne, takie awanse zwiększają w pracownikach poczucie własnej wartości oraz budują ich lojalność wobec hotelu. opisywane zagadnienie można również z powodzeniem wykorzystać w hotelach niekorporacyjnych. Kolejny, choć nie zawsze mile widziany przez pracowników i menedżerów awans, to propozycja pracy w innej lokalizacji. Bardzo często zdarza się, że dla pracowników jest to trudna decyzja i nie potrafią odnaleźć się w nowej rzeczywistości. Odejścia z pracy na własne żądanie zdarzają się również po tego typu nieprzemyślanych decyzjach. Możemy przekonać się o tym na podstawie wskaźników fluktuacji personelu. Wskaźniki te funkcjonują jednak przede wszystkim w wielkich sieciach hotelowych.

Hotel Intercontinental Carlton Cannes zdj. strona hotelu

Hotel Intercontinental Carlton Cannes zdj. strona hotelu

Ważny element stanowi też rozmowa końcowa z pracownikiem, kiedy zdecyduje się od nas odejść. Nie bójmy się przeprowadzić tego typu rozmowy. Poznamy wtedy powody, które skłoniły tę osobę do podjęcia decyzji o zmianie pracy. Pozwólmy mu się swobodnie wypowiedzieć i zapytajmy, czy gdyby miał polecić nas czy szerzej naszą firmę jako pracodawcę, to byłby skłonny to zrobić. swobodna i niezobowiązująca atmosfera w trakcie takiej rozmowy zwiększa prawdopodobieństwo, że odchodzący pracownik ujawni nam realne powody swojego odejścia. Nie będzie się obawiał utraty pracy, bo już i tak jest na wypowiedzeniu. Co więcej, jeśli taki pracownik wypunktuje nam nasze wady, weźmy je pod lupę – to potencjalne pola do doskonalenia. Pamiętajmy także o zachowaniu wysokiego profesjonalizmu i dajmy do zrozumienia, ze ceniliśmy go przez cały okres jego pracy. Jeśli na samym końcu podejdziemy szczerze do pracownika, istnieje duża szansa, że do nas powróci, albo poleci nas znajomym. dobrze jest też poznać pracownika i jego odczucia, dlatego pracodawcy coraz częściej decydują się prowadzenie z nim tzw. rozmowy satysfakcji pracowniczej. Nierzadko takie rozmowy połączone są z oceną okresową pracownika. Czemu i komu ona ma służyć? To nic innego jak badanie zadowolenia pracownika i pracodawcy. Szczere rozmowy są bardzo potrzebne obu stronom. Pracownik podczas ankiety wypowiada się na temat swojej pracy i obowiązków. Zdarza się jednak, że obawiając się o swoje dalsze zatrudnienie, nie skarży się na swoją pracę, nawet jeśli ma do niej jakieś zastrzeżenia. Trudno w tym względzie znaleźć złoty środek. Wiele sieci ma swoje pracownicze szablony i opracowane pytania od lat. Bazują oni na ankietach, które sprawdziły się w innych korporacjach. Ankiety są zwykle anonimowe. Nierzadko jednak dyrektor personalny domyśla się, kto mógłby wypełnić daną ankietę. Duże sieci, którym zależy na utrzymaniu pracowników, z reguły bardzo szybko na takie ankiety reagują i przeprowadzają rozmowę z osobą zatrudnioną, szczególnie jeśli dostrzegają ryzyko, że szanowany pracownik może chcieć odejść. Zdarza się, że właśnie dzięki ankietom menedżerowie działów zdobywają więcej informacji o swoich pracownikach i mogą na bieżąco reagować na wszelkie przejawy niezadowolenia. Nieznajomość naszych pracowników i niedocenianie ich może być dla nas bardzo niekorzystne. Często w naszych hotelach pracują osoby mające wielki potencjał i dużą wiedzę, wykraczającą poza zakres ich obowiązków. Zdarza się, że ich umiejętności np. w zakresie nowoczesnych technologii w hotelarstwie mogą być nam bardzo pomocne. niestety, najczęściej nie zdajemy sobie sprawy jak nasi pracownicy mogą nam pomóc w internetowej sprzedaży, marketingu czy pr. Jeśli będziemy chcieli, aby nasz hotel rozwijał się, dajmy możliwości wykazania się wszystkim pracownikom, którzy mają chęci do działania i tworzenia. Będziemy z nich zadowoleni, a i hotel będzie przynosił wymierne zyski. Nie zaczynajmy od poszukiwania rozwiązania na zewnątrz. ostatnim elementem motywowania i jednocześnie najprostszym dla pracodawcy są różnego rodzaju premie pieniężne. Nic lepiej nie działa jak motywacja dodatkowym zastrzykiem finansowym. Jednak to narzędzie ma mocne i słabe strony. Motywacja jednego pracownika powoduje, że pozostali pracują mniej wydajnie i są mniej zaangażowani w swoje obowiązki. Tłumacząc, dlaczego jedna osoba dostała większą premię, a inna mniejszą, nie zdajemy sobie sprawy, że ponownie musimy motywować osoby, które są niezauważane przez swoich kierowników. Jak możemy wybrnąć z tego problemu? Mając na uwadze skuteczną motywację całego zespołu, można ustalić progi od sprzedaży netto. Spotkałem się również z motywowaniem w formie bonusu pieniężnego, kiedy pracownik zostawał po godzinach, a o takiej konieczności był informowany w ostatniej chwili. Jak wiemy, praca w hotelu to bardzo często wyrzeczenia, poświęcenia i nierzadko wyczerpująca psychicznie praca. O tym, jak często goście hotelowi potrafią wyprowadzić z równowagi choćby najspokojniejszego pracownika, wiedzą najlepiej hotelarze z wieloletnim doświadczeniem. Dlatego warto doceniać doświadczonych pracowników. Istnieje bowiem duże prawdopodobieństwo, że nie będą szukali innej pracy, jeśli będą doceniani. Pracownik z wieloletnim stażem to również pracownik posiadający inne priorytety niż młodszy pracownik bez doświadczenia zawodowego. Pokojówka, dormen, portier, którzy pracują dla nas od wielu lat to gwarancja naszego sukcesu i stabilizacji. Analiza hoteli pięciogwiazdkowych o wysokim standardzie usług wskazuje, że nierzadko ich kadra składa się z pracowników w wieku ok. 50 lat.  Jak ważny jest pracownik, właściciel przekonuje się, gdy dana osoba jest zatrudniona nie u niego, lecz w innym, często lepszym hotelu i to na wyższym stanowisku. Niedoceniając obecnego pracownika, w dłuższej perspektywie możemy stracić także część naszych gości. Pamiętajmy, że doświadczony pracownik to niczym oszlifowany diament, a jego strata to przeważnie niepowetowana strata dla całego zespołu i szerzej hotelu.

Hotel Claridges Londyn zdj. strona hotelu

Hotel Claridges Londyn zdj. strona hotelu

Advertisements

2 thoughts on “Zarządzanie zasobami ludzkimi w hotelu

  1. Pingback: Weekendowe wyjazdy – jak wykorzytsać potencjał | LATEK HOTELS hotelowe dylematy dla pasjonatów hotelarstwa, podróżników

  2. Pingback: Zbudować relacje z pracownikiem rezygnującym z pracy | LATEK HOTELS hotelowe dylematy dla pasjonatów hotelarstwa, podróżników

Skomentuj

Please log in using one of these methods to post your comment:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s