Obsługa gościa VIP w hotelach

Przyjmuje się, że status VIP-a gość może otrzymać, jeśli piastuje lukratywne stanowisko w swojej firmie lub jest stałym gościem odwiedzającym hotel w celach służbowych. Niekiedy status ten świadczy również o statusie społecznym naszego gościa. W hotelach pięciogwiazdkowych status VIP wyróżnia się nawet w dwudziestu kategoriach. Przy otwarciu nowego hotelu w zupełnnie wystarczy 5 kategorii. Zazwyczaj selekcjonuje się je przez wspomnianą aktywność odwiedzania hotelu, a także statusy związane z popularnością i statusem społecznym naszego gościa VIP. Mówię tu o takich osobach, jak: ludzie polityki, głowy państw, hierarchowie kościelni, gwiazdy muzyki, sławni aktorzy, inni przedstawiciele kultury i sztuki. Można by ich wymieniać bez końca.
Aby dobrze przygotować się do ugoszczenia naszego VIP-a należy dokładnie poznać jego oczekiwania, najlepiej uzyskać te informacje od menedżera lub organizatora wizyty gościa VIP. Podczas odwiedzin gwiazd muzyki najpewniej otrzymamy protokół wizyty. Wyszczególnione są w nim, punkt po punkcie, wymagania dotyczące wystroju pokoju, garderoby, aranżacji piętra, menu śniadania obiadu i kolacji, w tym wszelkie informacje o diecie i ewentualnych alergiach. Niekiedy VIP-y podróżują z osobistym kucharzem, któremu trzeba będzie udostępnić kuchnię celem przygotowania posiłków. Gwiazdy muzyki światowego formatu potrafią wynająć całe piętra hotelu do dyspozycji swojej i zespołu, który się nimi opiekuje. Życzenia i oczekiwania mogą być różne, mniej albo bardziej oryginalne, o kilku dość nietypowych napiszę pod koniec artykułu.

Hotel Raffles Singapure wirydaż widok z innej strony zdj. Marek

Hotel Raffles Singapure wirydaż widok z innej strony zdj. Marek

Nierzadko na czas pobytu takiego gościa zmieniana jest aranżacja korytarzy w hotelach, a także sal, gdzie VIP będzie miał konferencję prasową lub z której będzie korzystał do odbycia innego rodzaju spotkań. Niemniej, co do zasady, bez względu na oczekiwania gościa, nie narusza się istniejącego wystroju hotelu w sposób trwały i nieodwracalny. Jak postępować podczas wizyty naszego gościa VIP ? Po pierwsze, jeśli takie są oczekiwania, możemy oddelegować pracownika hotelu do wyłącznej dyspozycji gościa VIP. W przypadku hoteli specjalizujących się w takich gościach najczęściej występuje delegowany dział Guest Relations, który zawsze pozostaje do dyspozycji gości VIP. Do tego działu wybierane są osoby nietuzinkowe, o wysokiej kulturze osobistej, znające zasady savoir-vivre’u i elementy protokołu dyplomatycznego, dyskretni, o nienagannej prezencji, zawsze uśmiechnięci, pomocni i potrafiący znaleźć złoty środek w sytuacjach konfliktowych. rozbudowane działy front office pomagają gościom w spełnieniu najbardziej wyszukanych życzeń. Dbanie o gościa VIP podczas jego pobytu to najczęściej dla hotelu priorytet, jednakże nie można zapomnieć o innych gościach, którzy w tym samym czasie przebywają w obiekcie. Bardzo często hotele, które goszczą VIP-ów, dopytują się organizatora o specjalne życzenia. od komunikacji między hotelem i organizatorem zależy powodzenie całej wizyty – to moment kluczowy, którego nie można zaniedbać. jak przebiega taka wizyta i na co hotel musi zwrócić uwagę?

Hotel Fairmont Grand Kyiev zdj. Marek

Hotel Fairmont Grand Kyiev zdj. Marek

Przywitanie gościa VIP odbywa się zawsze przez dyrektora hotelu, a nierzadko również przez dyrektorów działów: sprzedaży, pokoi, gastronomii. Pierwsze wrażenie jest najważniejsze, więc powitaniu należy poświęcić należną mu uwagę.  Gość VIP nigdy nie wypełnia karty meldunkowej. Klucz do pokoju wręcza jeden z dyrektorów, a wyznaczona osoba z działu Guest Relations odprowadza gościa VIP do pokoju. Gość przyjeżdżający w nocy jest pod opieką nocnego menadżera, odpowiedzialnego za jego powitanie oraz krótkie zaprezentowanie hotelowych usług. Wspomniane wcześniej kategorie i statusy VIP określają również odpowiedni standard powitalnych prezentów. Do każdej kategorii gościa VIP obowiązują inne „wstawki” np. owoców, wina, słodkich makaronów. Nierzadko są to także szampan i truskawki. Hotele resortowe posiadają w swoich standardach obsługi VIP unikalne wstawki w postaci regionalnych produktów, np. miodów, powideł, dżemów czy konfitur. serwowane są z wiejskim chlebem na
platerowanych tacach. Nie można zapomnieć o listach powitalnych dla gości VIP, gdzie przywitanie w formie pisemnej jest kropką nad i przywitania personalnego. Gość VIP ma zawsze przydzielony pokój przed przyjazdem. Inspekcja pokoju przeprowadzana jest nawet trzykrotnie: przez inspektora piętra, kierownika recepcji, a nawet dyrektora hotelu. A jeśli jest taki wymóg – także przez menedżera naszego gościa. Przyjazd gościa VIP zawsze jest zapowiadany na wskazaną przez organizatora godzinę. Natomiast jeśli naszym gościem jest osoba, która musi mieć zapewnioną należytą ochronę, również ta ochrona sprawdza nasz hotel i pokój pod względem bezpieczeństwa. Przydzielenie wyższej kategorii pokoju dla gościa VIP to norma przyjęta w hotelarstwie. Aby uatrakcyjnić jego pobyt, pokój przydziela się na najwyższym piętrze lub z atrakcyjnym widokiem z okna. Nierzadko hotele decydują się na wydzielenie specjalnych stref dedykowanych gościom VIP, które gwarantują gościowi prywatność i najwyższą jakość. Bardzo ważny element obsługi stanowi poznanie kultury i obyczajów danego państwa. Dla przykładu: zgodnie z obyczajami panującymi w Japonii nie umieszcza się gościa VIP na tym samym piętrze co pracowników jego firmy, nawet takich, którzy z nim podróżują. Do tego nie można go zameldować na niższym piętrze niż jego pracownika. Należy wspomnieć o ustalonych wcześniej VIP SOP. Bardzo często hotele pięciogwiazdkowe, które najczęściej goszczą VIP-ów, udoskonalają SOP, aby móc sprostać wszelakim wymaganiom gościa VIP. Pamiętajmy jednak, że gość VIP to nie tylko postać znana z telewizji, ale i stały gość, który wybiera nasz hotel, każdorazowo przebywając w naszym mieście, najczęściej w celach biznesowych. Dla nobilitacji takich gości międzynarodowe sieci hotelarskie wprowadzają statusy gości poprzez programy lojalnościowe, które od dawna są już popularne w różnych sektorach gospodarki. Statusy takie jak srebrny, złoty, diamentowy czy platynowy nagradzają gości przez zbieranie punktów, które zawsze można wymienić na noclegi w dowolnym hotelu na świecie. Przekonałem się o tym, posiadając status platynowy w jednej z międzynarodowych sieci hotelarskich. Większość gości podróżujących po świecie i wybierających hotele międzynarodowych marek posiada kilka takich kart lojalnościowych. Punkty są wymieniane na noclegi albo na mile w przypadku programów lojalnościowych „frequent flyer” międzynarodowych linii lotniczych. Każdy program lojalnościowy ma na celu zmobilizować naszego gościa do częstych wizyt w wybranej sieci hotelarskiej. Podczas wizyt gości VIP ze świata polityki do hotelu wysłany jest protokół wizyty przez ambasadę państwa, z którego gość pochodzi. Z protokołem zapoznaje się dyrektor hotelu i na spotkaniu menedżerów wyznacza osoby odpowiedzialne za obsługę tego konkretnego gościa VIP i osób mu towarzyszących.  Zdarza się, że goście VIP ze względów bezpieczeństwa wchodzą do hotelu tylnym wejściem od zaplecza. organizator wizyty VIP zawsze uprzedza dyrektora hotelu o nietypowych prośbach związanych z obsługą.  Do niedawna stosowano czerwone dywany na przyjazd każdego VIP-a. Dzisiaj odchodzi się od tej formy przywitania, chyba że nasz gość VIP jest bardzo wymagający. Oczywiście przy wielkich galach wręczenia nagród czerwony dywan to nadal nieodłączny element przywitania i wystroju wejścia do głównego budynku. stosuje się go do gości, którzy są posiadaczami płatnych kart lojalnościowych. W hotelach sieciowych obowiązują SOP nakładające na obiekt hotelarski pewien poziom obsługi zameldowania i wystroju. Wymeldowanie i pożegnanie gościa odbywa się w bardzo podobny sposób jak zameldowanie. W dniu wymeldowania obecność kadry zarządzającej nawet o godzinie 5 rano nie dziwi nikogo. Gość VIP nigdy nie podchodzi do lady recepcyjnej. Uregulowania jego zobowiązań finansowych dokonuje organizator, na podstawie rachunków wystawionych po wizycie gościa. Pożegnanie gościa i odwiezienie go limuzyną na lotnisko jest wpisane w protokół jego pobytu. Na zakończenie kilka ciekawostek z wizyt gości VIP w hotelach. W pewnym hotelu w europie na przyjazd sławnego piosenkarza i gitarzysty przygotowano powitanie przeprowadzone przez kustosza. okazało się bowiem, że artysta ceni sobie sztukę i zabytki i zażyczył sobie po przybyciu posłuchać o historii hotelu.  W innym hotelu światowej sławy piosenkarka zażyczyła sobie wykonanych z wolframu słomek do picia napojów gazowanych. Miało to uchronić ją przed alergią. Pewien znany biznesmen zażyczył sobie wynajęcia całego pietra i niewpuszczania nikogo z obsługi bez wcześniejszego potwierdzenia. Ochrona stała przy windzie pasażerskiej i windzie obsługi, a dział techniczny zainstalował specjalnie dla nich linie telefoniczne. Jeśli będziemy mieli kiedykolwiek ugościć VIP-a, dokładnie zaplanujmy ze swoim zespołem jego wizytę. Wyznaczmy osoby odpowiedzialne za gastronomię, dział pokoi, ochronę obiektu i inne sprawy związane z jego życzeniami. Pamiętajmy, aby po każdej wizycie wysłać list z podziękowaniami, tak aby nasz gość zapamiętał naszą obsługą jako profesjonalną i uprzejmą. Warto też mieć na uwadze fakt, że każdy gość VIP to darmowy PR naszego hotelu. Do niedawna stosowano czerwone dywany na przyjazd każdego VIP-a. Dzisiaj odchodzi się od tej formy przywitania, chyba że nasz gość VIP jest bardzo wymagający. Oczywiście przy wielkich galach wręczenia nagród czerwony dywan to nadal nieodłączny element przywitania i wystroju wejścia do głównego budynku. Stosuje się go do gości, którzy są posiadaczami płatnych kart lojalnościowych. W hotelach sieciowych obowiązują SOP nakładające na obiekt hotelarski pewien poziom obsługi zameldowania i wystroju. Wymeldowanie i pożegnanie gościa odbywa się w bardzo podobny sposób jak zameldowanie. W dniu wymeldowania obecność kadry zarządzającej nawet o godzinie 5 rano nie dziwi nikogo. Gość VIP nigdy nie podchodzi do lady recepcyjnej. Uregulowania jego zobowiązań finansowych dokonuje organizator, na podstawie rachunków wystawionych po wizycie gościa. Pożegnanie gościa i odwiezienie go limuzyną na lotnisko jest wpisane w protokół jego pobytu. Na zakończenie kilka ciekawostek z wizyt gości VIP w hotelach. W pewnym hotelu w europie na przyjazd sławnego piosenkarza i gitarzysty przygotowano powitanie przeprowadzone przez kustosza. okazało się bowiem, że artysta ceni sobie sztukę i zabytki i zażyczył sobie po przybyciu posłuchać o historii hotelu.  W innym hotelu światowej sławy piosenkarka zażyczyła sobie wykonanych z wolframu słomek do picia napojów gazowanych. Miało to uchronić ją przed alergią. Pewien znany biznesmen zażyczył sobie wynajęcia całego pietra i niewpuszczania nikogo z obsługi bez wcześniejszego potwierdzenia. Ochrona stała przy windzie pasażerskiej i windzie obsługi, a dział techniczny zainstalował specjalnie dla nich linie telefoniczne. Jeśli będziemy mieli kiedykolwiek ugościć VIP-a, dokładnie zaplanujmy ze swoim zespołem jego wizytę. Wyznaczmy osoby odpowiedzialne za gastronomię, dział pokoi, ochronę obiektu i inne sprawy związane z jego życzeniami. Pamiętajmy, aby po każdej wizycie wysłać list z podziękowaniami, tak aby nasz gość zapamiętał naszą obsługą jako profesjonalną i uprzejmą. Warto też mieć na uwadze fakt, że każdy gość VIP to darmowy pozytywny PR naszego hotelu.

Hotel Mercure Ballat Austarlia lobby hotelowe zdj. Marek Maslowiec.

Intercontinental Yokohama Grand lobby hotelowe zdj. Marek Maslowiec.

Hotel Gwiazda morza pokój zdj. inwestora

Hotel Gwiazda morza pokój zdj. inwestora

Doormen w jednym zpięciogwaizdkowych hoteli.

Doormen w jednym z pięciogwaizdkowych hoteli.

Hotel Intercontinental Carlton Cannes zdj. strona hotelu

Hotel Intercontinental Carlton Cannes zdj. strona hotelu

Reklamy

Skomentuj

Please log in using one of these methods to post your comment:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s